Pixelの様子がおかしい
異変に気が付いたのは購入して次の朝。6時にセットしていた目覚ましアラームが鳴らなかった。端末の指紋センサーの反応もない。完全に電源が落ちていた。
- 充電してた電源アダプタ/ケーブルが非純正だったからか?
- 相性が悪いアプリが入っていたか?
- システムは最新か?
- リセットかつデータ移行無しの状態だと問題ないか?
- 設置場所が極低温になってないか?
一通り思い当たる要因を潰してみたものの夜中の電源断は収まらず、最終的にユーザーサポートに繋ぎ、一通りのトラブルシューティングを試した後に交換対応と相成った。
交換対応までのお気持ち推移
●購入～不良発見前
新しい端末！ワクワク！
●不良発見後～サポート連絡前
再現性ある不良発見、何らか自分で直す手段はないものか...
●サポート連絡後～トラブルシューティング
既に一通り試してるから早く交換を...(初期のワクワク感は消失)
●端末交換決定～旧品返品発送後
交換機の代金は旧品が保証対象確認されるまで一旦全額支払い扱い。
諭吉は無事に返ってくるのだろうか...(心配)
●旧品受取メール受信
支払いはキャンセルされたってことだろうか...(不安)
交換機は今度こそ大丈夫だろうか...(不安)
ユーザーサポートは何をやってもマイナス、どれだけ傷を浅く出来るか
初期不良を掴んで、自分のできる範囲の対応をしてもダメだった時点で端末とその製造元に対しては結構なマイナスイメージが付いてしまうもの。サポートの方は丁寧に対応してくれたし、対応も早かったとは思う。それでもマイナスがいくらか和らいだだけで、マイナスはマイナスなのだ。
また、Googleのサポートアプリがチャット途中で落ちて会話に復帰できず、再度サポートリクエストを送ることになったのも、マイナスを加速させた。これについてもサポートの人は全く悪くないが、、サポートのお仕事は本当に大変だ...。
トラブルシューティングと交換
トラブルシューティングに関するやり取りで時間を使ったのも、なかなかにストレスだった。LINEライクにスマホのチャットでやり取りをしたものの、こちらで試した対処法を連絡したり、状況説明をしたりするのも入力に時間を要した。
そうした不便を乗り越えてサポート提案の対処法を試すこと2日。何れの方法も効果なし。初期不良であるしリセットしてもダメなことが見えていたので、自分としてはすぐに交換対応に移って欲しかった。
【余談】すぐに交換前提で品質を設計保証にすること
不良は即交換すれば、(もしくは無償でもう１つ提供)マイナスが湧かない。中国メーカーはそういう対応するところもある。とは、時折耳に入る。
それそのものには反論はない。僕もすぐに交換してほしかった。
一方で上記の考え方を発展させた先には「設計的に品質がOKなら工程評価は不要。不良品は即交換すりゃでぇじょうぶだ。」になり得るとも思っている。こちらについては業界や製品の種類、価格帯によりけりだ。
使用頻度が低いものや低価格品なら、不良に対して交換してもらえれば問題ない。安物だしこんなものかと納得できる。
一方で使用頻度が高いものや高級品でボコスカ不良品が産まれると困るのだ。交換品が届くまで使えないと困る。高いお金出したものが不良品だと、次は大丈夫かと不安になる。ちなみにここで言う高級品は製品カテゴリ内で相対比較してのものではなく、絶対的な値として、だ。本件のPixel 4a 5Gは6万円と、スマホで見るとそう高くはないのだけれど、僕からするとお小遣い半年分に相当する高級品だったのだ。
ユーザーサポートの在り方
話をユーザーサポートの方に戻そう。
サポートに連絡する人には、怒りたい人と問題を早く解決したい人がいる。
前者は人が出て宥める案件だ。しかし後者にとっては、丁寧にやり取りしてくれるのはありがたいことだけど、時間がかかる。なので、ある程度いじれるユーザーに向けては、トラブルシューティングをチェックリストで対応して貰って、それでダメなら即交換。としてくれると有り難い。
もしかすると交換する台数は増えるかもしれないが、返品されたものは再生品として利用出来る。製品の品質が極悪でないなら、そこまで影響出ないのではないかと思っている。知らんけど。
