WICの中から

機構設計者が株式投資や育児に奮闘するblog

Amazonから注文していない商品が送られてきたんだけど

コトのあらまし

昼寝中のムスコを覚醒させる強烈なチャイムが我が家に鳴り響いた。ヤマトが来たのだ、先日僕がAmazonで注文した専門書を持ってね。

受け取ってみると、荷物袋の中身がおかしい。明らかに直方体ではない、円柱だ。それも弾力がある。

恐る恐る中身を確認すると、真夏にピッタリ爽快系のシャンプーが出てきた。なんだこりゃ、僕は注文していないぞ。しかし送り元は間違いなくAmazonになっている。どういうことだ?

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Amazonのカスタマーサービスから「贈り物では?」と言われたが、夏のお歳暮とはこういう感じのもので、変なシャンプーなんて贈らないでしょ。

僕の対応と解決までのアレコレ

①Amazonの注文履歴をチェックする

 →シャンプーの注文が無い事、本来の注文の追跡番号が届いた荷物とは異なる事、まだ荷物は配達中である事を確認

  →送り主不明の荷物ということが確定する。怪しすぎる。

②Amazonのカスタマーサービスへ連絡する

 →身に覚えの無い荷物が届いた旨を伝える

  →Amazonからの注文ではなく、他サイトの注文品をAmazon倉庫から出荷したのでは?との見解を貰う。他の人からの贈り物や誤送付の線で確認するよう薦められる。

③僕の住所を知ってそうな身内に確認をとる

 →贈り物・注文の送付先間違いの線で両親にヒアリング(贈り物実績有り・ポカミスしそうという事で)

  →僕と嫁さん、どちらの両親も最近シャンプーの購入実績無し。知らない第三者から贈られてきた可能性が浮上し、荷物の怪しさが増す。

④荷物返送したい旨でカスタマーサービスに再度連絡する

 →ロクな物ではない荷物なので返送を決心する。 

  →1回目とは違う担当者が出て、もう一度荷物の出所チェックを行う(無駄工数)

   →「Amazonで注文の商品じゃないので、返送してもこっちで処分するだけですよ」とのこと。なら返送してもしなくても同じ事なのでは…?と考えて返送を一旦保留する。

    →嫁さんから「最終的に処分することになっても、返送したという事実が重要だ」と言われ、やっぱり返送することにする。

⑤荷物返送したい旨でカスタマーサービスに再々度連絡する

→1、2回目とは別の担当者が出る

 →これまでの経緯を話すも、もう一度追跡番号を伝える所から始まる…

  →どうも様子がおかしい、事の詳細と対応のため時間取らせてくれとのことで、一旦電話を切る。

⑥Amazonに登録しているクレカを全て再発行する

→送り先の僕の住所と名前、電話番号がかっちり埋まっており、個人情報が漏洩している可能性が否めない。一番急所となるクレジットカードの情報を刷新することを決心する。

 →個人都合なので全てのカードに発行手数料がかかり、再発行までに1週間以上の時間を要する。しばらくは現金生活だ。

⑦カスタマーサービスからの連絡でAmazon側のミスと判明する

→倉庫側で出荷ラベルが2重に印刷され他の人の荷物が僕の元に送られてきたそうな

 →誤送付されたものはお詫びがてらにプレゼント、ひとまずは一件落着…

Amazonもミスするものなんだなと

今回の件、とりあえず個人情報の漏れとかなく、実害としてはカードの再発行手数料がかかるくらいですんだので、まぁいいかなというところです。(ここらの費用もAmazonになんとかして欲しい思いがあるけど、そのためのやり取り工数の方がもったいない)

で、まず第一の感想なんですが、Amazonでもこんなミスがあるんだなーというのが正直な所です。Amazonといえば効率化のために仕分けや配送手続きにかかる結構な作業を自動化していると思ってたのですが、ラベルの2重印刷からの多重発送とか、なんとも人間味あふれるエラーをやらかすもんだなと親近感が湧きました。

カスタマーサービスへの苦言

ミス自体はカスタマーサービスに関係ないとして、解決までに3回の連絡を要し、ついでに2回目までのやり取りでは完全解決に至れなかった点は問題ではないでしょうか。(あのままだと泣き寝入り&情報漏洩の不安を抱えたままになっていたわけで)

2回目のやり取りまでにいただいた説明からすると、自社の倉庫にある商品の身上やその履歴が(Amazon外からの注文対応とはいえ)トレースできない印象を抱きました。少なくとも、カスタマーサービスの方は詳細調べられないということですよね?ヨロシク無いんと思います。

また担当者が複数に渡ってしまったわけですが、それぞれやった事の連携が取れてなくて、毎回同じ作業を繰り返すことになったのは良く無いです。サポートセンターについては多少知見があるので、同じ担当者を出せというつもりはありません。しかし、やり取りの履歴を残すくらいはやっててもいいんじゃないかと思うわけです。

最後に、電話が終わった後に毎回「解決しましたか?」って感じでアンケート届くんですよ。このアンケートを元に担当者にフィードバックとかいってるんでしょうね。それを意識してか、各担当が毎回「一先ずの解決」を目指してしまう感じがしました。

僕は完全に解決してスッキリしたいけど、そのために詳細調査とかすると一旦保留にしなきゃいけなくて、そうすると案件は「解決済み」にならず、口うるさいフィードバックが来て、もしかすると評価が落ちてお賃金に影響するのかも…。

以上のことは完全に妄想ではあるんですが、短期的な解決を目指してしまうと、本当に求められている解決が遠ざかるのでは?と思います。今回の件も、前2人の担当の方では最終的な解決には至れなかったわけですし。

行動するなら早く

色々対応しました。最終的に実損出たのは確かですが、精神的な安心は取り戻せました。今回はとにかく、早め早めに行動出来たところは良かったのかなと自画自賛しておきます。放置してても良い事無いですからね。この調子で、お盆明けに放置しているお仕事も、早め早めに片付けられるようになるといいですね。