WICの中から

機構設計者が株式投資や育児に奮闘するblog

手厚いサポートと情弱ビジネスは紙一重

<結論>

・手厚いサポートと情弱ビジネスは紙一重と言える。

<理由>

・情報強者がその知識を得るために費やしたコストは大きい

・知識の無い人にモノを教えるのは困難な仕事だ

 

以下、だらだら書いていく。

 

PCデポが炎上している。老人が契約したサポートが高額であり、その解約に際してさらに高額な解約金をとられたというニュースがネットで盛り上がったのが発端だ。そしてそこからアレヤコレヤと被せるようにPCデポ絡みのネガティブな情報が出回る状態になっている。

togetter.com

元ネタを見る限りでは確かにPCデポ側が行き過ぎたビジネスやってるなーという印象を受ける。しかし上記まとめにも擁護されているように、サポートに対する金額がネットでは異様に低く見られがちなのはよろしく無いと僕は思う。

 

世間にはアプリのインストールやPC・スマホの設定を有償で行うサポートがある。日頃からガジェットやネットに慣れ親しんだ人達からすると完全なるボッタクリと見えるようだ。しかしそれらに疎い人達にとってもそれらが用意な作業であるかどうかを想像したことがあるだろうか。メールに画像を添付する方法が分からない人に何らかの理由でエラーを吐き出すようになったPCの復旧が行えるだろうか、ノートPCの光学メディアスロットを見つけることすら出来ない老人にOSの再インストールを指示するのがどれだけ困難なことだろうか。僕は実家に帰省するたびに祖母や母親に電子機器周りの対応を迫られるので、これらの辛さがよくわかる。

 

ネットになれている人は自分たちが出来る事は多くの時間をネットに費やした結果得られたスキルだということを認識しなければ、手厚いサポートと情弱ビジネスを混同してしまうことだろう。今の時代、Google検索であらかたのトラブルは解決できるものだが自分の欲しい情報を検索するスキルすら長らくネットを使ってきたことで身に付くスキルなのだ。

 

現在の国産ノートPCなどは本体が高額なもののサポートの手厚さのおかげで機械にあまり強く無い層の支持を得ており、それでなんとか生き延びている状態だ。その手厚いサポートのために専用のコールセンターで数多くの人が絶えずかかってくる電話に対応している。そういったサポート用のコールセンターを視察した事があるが、クレーマーまがいの電話があったり、相手の知識が無い故に原因調査のヒアリングや対策の方法を伝えるのに長時間を要していた。精神的にタフな仕事だ。これらの費用は決して軽んじていいものではない。

 

サポートは使う機会が無ければ掛け捨てのお金になるのでボッタクリ感があるだろう。ただ「よく分からない老人に対する無駄なサポート」と評されているのはいただけない。そのサポートが無ければ「よく分からない老人」の受け皿に誰がなるというのか。繰り返しになるが、今ホットな話題になっているPCデポの件は企業側がやり過ぎているところは否めない。だからといってサポートを軽んじる方向へ舵を切るのはやめてほしい。手厚いサポートには相応の報酬が必要だ。どの程度のサポートが必要なのか、費用はいくらくらいまでなら許せるのか、その境界を探るのは困難な仕事だ。手厚いサポートを目指していても情弱ビジネスになりうる可能性は十分にある。件のサポートの内容だって、現場での情報を吸い取った結果として開発されたサポートなのかもしれないのだ。だからこそ僕は思う、手厚いサポートと情弱ビジネスは紙一重かもしれないと。